Изготовление подготовки погасить В-и доказывает это
Для многих компаний, обучение сотрудников почти как реклама: нет простой способ оценить ее эффективность. Хотя компании заявляют, что верят в него и многих сделать это в той или иной форме, подготовка кадров является одним из тех бизнес-компоненты, воздействие которых на нижней линии, является спорным.
В секторе розничной торговли, где текучесть кадров является постоянной величиной, зачастую неразрешимыми действительности, многие компании сталкиваются с дилеммой: либо вкладывать средства в обучение на всех, а тем более попытаться понять которых осуществляется подготовка кадров элементы действительно работают. Некоторые независимые дилеры должны проявлять творческий подход в поиске путей для обучения сотрудников (см. Абердин боковой панели, стр. 13), особенно в скудный рынок труда, где трудно достаточно просто, чтобы согреться органов на полу продаж.
Отслеживание эффективности обучения, для все еще большое количество дилеров, сродни отслеживания эффективности рекламы: идеал, или, в лучшем случае, игрой в догадки. Есть дилеры, хотя, которые не только считают, что влияние на подготовку магазин производительности можно отслеживать, но это влияние существенно.
1999 Состояние промышленности доклада, выпущенного Американского общества по обучению и развитию персонала (ASTD) гласит, что "компании, которые инвестируют в самые обучения на рабочем месте найти выше объем продаж на одного сотрудника, более высокий валовой прибыли на одного работника и высокая доля на рынке к -балансовой стоимости, по сравнению с компаниями, [что] инвестировать меньше средств в обучение на рабочих местах ". Только 5,3 процента опрошенных компаний в исследовании более чем 800 фирм США в сфере розничной торговли, однако в докладе отмечается, что розничные торговцы след других компаний с точки зрения общего объема расходов обучения на одного работника (см. таблицу, стр. 14).
Брюс Ван Клик, VP-членов услуг для Национальной федерации розничной торговли, объясняется низким числом до "улучшения в технологии", которые позволили многие предприятия розничной торговли для сокращения времени подготовки и затрат. "Точка-оф-продажи систем, например, стали настолько удобный", сказал Ван Клик.
Но даже компании, которые инвестируют значительные средства в относительно подготовки не всегда есть механизмы для оценки отдачи от инвестиций (см. врезку, стр. 14). В докладе ASTD показывает, что только около четверти респондентов оценить эффективность обучения по бизнес-результатов, в то время как 53 процентов намерены сделать это к 2000 году. Как именно, что измерение производится, говорит исследователь ASTD Dan McMurrer, "является очень большим вопросом, учитывая, что нет надежных методов выделения эффект обучения по продажам и прибыли.
Стамбо оборудования в Бордман, штат Огайо, это одна компания, которая не только думает, что может быть сделано, но что это абсолютно необходимо.
"Мы не можем позволить себе не удалось подтвердить, что мы делаем, потому что таких инвестиций", сказал президент Стамбо Майк Ларджент. Это состояние занятости в Стамбо все работники магазина, чтобы получать знания по сертификации продукции из National Retail оборудования ассоциации (NRHA) в течение 90 дней с даты их приема. Ларджент пояснил, что требование означает от 40 до 60 оплаченных часов обучения на одного работника в течение первых трех месяцев.
Это уникальный и требует требования, сказал NRHA образовательных директор Ray Хаскетт, добавив, что высокая текучесть кадров препятствует многие предприятия розничной торговли от таких обязательств к обучению. Ларджент говорит, что именно поэтому Стамбо делает.
"Мы считаем, что помогает нашим удержание курса," сказал Ларджент. Стамбо не в состоянии пока сравнения оборот уровнях до и после тренинга требование, которое Ларджент возбуждено, когда он взял на себя руководство компанией. "Но мы сравним наш оборот в отрасли, и наша была довольно хорошо".
Ларджент сказал еще один тест он пользуется является производительность новых магазинов Стамбо, которые укомплектованы NRHA сертифицированных сотрудников, в отношении производительности своих старших магазинов. Он сказал, что еще немного рано заметили какую-либо существенных различий, но это цифра, которую он планирует уделить пристальное внимание. "Мы абсолютно не будет и впредь отслеживать [отдачи от такой подготовки] производительности, оборота и продаж, как мы движемся вперед". Ларджент сказал, что Стамбо в скором времени предложит четыре факультативные курсы сертификации сотрудников магазина, на 25 центов-perhour повышения придает каждому из них.
Четыре измерения уровня
Ларджент, однако, является чем-то аномалия среди домашних улучшение дилеров, которые, в принципе, понимают важность подготовки и оценки результатов, но не осуществляют, что вера в каких-либо ощутимых образом.
По крайней мере, наблюдение Херб Коэн, генеральный директор по вопросам управления людскими ресурсами (Мора) Розничная Learning Systems, Ridgewood, NJ.-компанию, которая осуществляет учебные программы для розничных компаний. Ее промышленность клиентов включает Home Depot, Лоу, Payless Cashways, 84 Лесная и Builder витрин Америки. Коэн говорит, что ее плата за обучение сотрудников варьируется в зависимости от должности работников обучают, но по его оценкам, торговых партнеров, могут проходить обучение по цене около $ 30 на одного человека; покупатели могут проходить обучение по цене примерно $ 400 каждый.
Мора является одним из нескольких служебной деятельности компаний, которые рекомендуют 4 уровня проверки модели для программ профессиональной подготовки. Уровень 1 просто состоит из обратной связи с сотрудниками, которые прошли обучение.
"Уровень 1 становится очень плохая репутация в прессе - люди просто позвоните оценки [сотрудников] 'улыбкой листов и скидками их не много смысл", сказал Коэн, который, тем не менее считает, что такая обратная связь очень важна. В самом деле, уровень 1 измерения, вероятно, что большинство компаний полагаются на качестве эталона для программ профессиональной подготовки (см. Сделайте это лучший боковой панели, стр. 13). Уровень 2 включает в себя тестирование сотрудников, будь то путем письменного тестирования и ролевых, чтобы выяснить, сколько они научились и сохранить в программе.
Уровень 3, в котором рекомендует Мора высоко, но лишь изредка просит предприятиями розничной торговли, отслеживает ли обучение на самом деле влияет на поведение работника. Это осуществляется в форме опросы клиентов, таинственных покупателей, или, в случае с менеджерами, опросы сотрудников. Если, например, менеджер присутствовали класса о повышении сотрудника чувство собственного достоинства, что босс руководителя, коллеги и подчиненные будет предоставлена подробная анкета о том, как и менеджер узнал, что он или она должна была выучить. Этот процесс называется "360-градусной обратной связи", а также номера менеджер сам посмотреть, как его рейтинг сравнивает со своими коллегами.
Все уровни являются качественными, однако. Жесткий данных вступают в игру только на уровне 4, который измеряет ли обучение на самом деле улучшение эффективности бизнеса. Коэн описывает программу Мора сделал по специальности продавца Крабтри
Текучесть кадров высока в розничной торговле, но отставание розничных компаний в других отраслях, в обучении их работников, статистики, которые могли бы ущерба производительности. <p> Источник: 1999 Состояние индустрии, ASTD
(*.) См. примечание в нижней части таблицы на странице 14.
(*.) Американского общества по обучению и развитию опросили более 800 американских фирм, в его исследовании. В нем определены 55 ведущих компаний, среди опрошенных представляют "вершина учебной практики" с точки зрения количества и видов подготовки они предоставляют. Розничная торговля, продукты питания и напитков, мобильных дилеров дома и оптовой торговли или дистрибьюторов состоит из 5,3 процентов от общей выборки всех опрошенных компаний.
Источник: 1999 Состояние промышленности докладе Американского общества по обучению и развитию "HEAR'ing требуют лучшего обслуживания
К середине мая, Хечингер надеется получить выкатили ее новейших инициативе обучение сотрудников, которых она называет HEAR программы. Это программа, которая Ларго, штат Мэриленд основе Хечингер надежды помогут выкупить компанию в умах потребителей, многие из которых были отключены по жалким обслуживания клиентов в магазинах в течение последних нескольких лет.
`HEAR'ing требуют лучшего обслуживания
Буквы означают "сообщение, энергетических, подотчетности и гибкости". Signage в магазинах и кнопки на сотрудника фартуки утверждают: "Мы слышим тебя!
"Мы строим сервис-ориентированной культуры", сказал директор подготовки Кей Гастингс, который решил сделать программу не только приятным для клиентов, но и для Хечингер сотрудников. Каждый 60 до 90 дней, новый слышать, связанных трюк будет представлен на "дают чувство волнения в магазинах". Например, на рынках, где H.E.A.R. уже запущен - Остин и Сан-Антонио, Техас; Колумбия, штат Мэриленд; Филадельфия, Детройт и Сент-Луисе - сотрудники контактный 1 доллар Хечингер подарочный сертификат на футболки, с помощью кнопки с надписью "Если я не т сказать привет, вы можете взять мой доллар! " Другая уловка предполагает большой колокол возле передней части магазина, что клиенты могут позвонить, если Есть более четырех человек на линии в каждом регистре. Звонком автоматически открывается еще один выезд.
Программы занимает от двух до трех недель, чтобы реализовать в каждом магазине. Сотрудники проходят обучение внимание переднего плана ", который охватывает процедуры и модели поведения, связанные с выполнение задач переднего плана, как и по обналичиванию чеков, стоимость проверки и обработки возвращается. Тогда приезжайте уроки на тему" продажи этаже отношений ", - коммуникационных методов, продажа основы, а также других вопросов, касающихся взаимодействия по продаже этаже. Гастингс заявил, что сочетание классных лекций и ролевых игр осуществляется учить уроки.
"А" для отчетности является важным аспектом инициативы в целом, сказал Хастингс. Потому что только магазин менеджеры могут дать еще один "доллар" для сотрудника, который потерял его, работы сотрудника можно отслеживать через баксов. Будущие инициативы будут включать аналогичные механизмы подотчетности.
Хастингс сказал, что, прежде чем она пришла на борту в мае прошлого года Хечингер не метод для выяснения их мнения от клиентов или для награждения исключительных сотрудников. Теперь места комментарий извлечения карты под названием "Письма Президенту", которые выходят непосредственно на корпоративном офисе компании, а затем в соответствующий руководитель района. Каждый клиент получает жалобы решен в течение 7 дней, а сотрудники, которые оценили по названию по Письма Президенту получать денежное вознаграждение.
Весна обучение
Хотя Хечингер надеется, что кампания по повышению уровня обслуживания клиентов оказывает влияние на ее результат, компания в значительной степени полагается на весну продаж для повышения ее финансовое положение. Садово-огородный категории в прошлом году составила более 20 процентов от общего объема бизнеса Хечингер, и официальные представители компании считают, он может сделать вдвое больше, чем в этом году. Весенний сезон, как ожидается, "знак метаморфоза компании", по словам главного операционного директора Дон Сталлингс.
В рамках подготовки к весне, Хечингер в конце января отправлено около 450 сотрудников его 4-дневного газоном и садом учебный семинар в Сан-Антонио, штат Техас. Каждый магазин послал двух сотрудников, которые в большинстве случаев были газоном и садом менеджер отдела и помощник менеджера. 2 Затем отвечает за передачу информации по остальным своим газоном и садом штабов домой
Это огромная ответственность, учитывая, что каждому участнику было ехать в 33 презентаций поставщиков в течение трех дней. Каждое заседание было 45 минут, и к середине второй половине дня на всех трех дней некоторые из менее опытных работников пострадали информационной перегрузки. Так же несколько представителями поставщиков, который должен был дать одной презентации +33 раза до 33 различных групп в возрасте от 15 до 20 человек.
Ряд производителей, хотя, откровенно сомневались в эффективности этого семинара, жалуясь, что в первой половине сессии чел будет спать. Существовал никакой реальной ответственности за сотрудников на самом деле изучения материала, эти частности сказал источник.
Но Les Левин, который ведет счета Хечингер для Скотс Ко сказал, что он сдержал свое представление очень просто, чтобы не подавить участников слишком много информации.
"Мне нравится здание товарищества с работниками в условиях, как это," объяснил Левин, которые по достоинству оценили небольшими группами, потому что "люди, как правило, моллюсков и не задавать вопросы, если Есть 400 человек в комнате. Крис легата, садово-огородный руководитель на складе Хечингер в Фэрвью-Хайтс, штат Иллинойс, повторил чувства Левина.
"Это вся разница, когда вы можете положить] лицо [поставщика с именем", сказал легата. Она чувствовала, что обучение сделало ее более уверенными в ее навыки продаж. "Я знаю, почему это SKU здесь составляет $ 99 и почему, что 1 составляет $ 30. Вы никогда не может сохранить все это, но вот почему [поставщиков] раздавать много литературы вы можете взять с собой."
Dustun Rosdail, типичных для грилей Вебер утверждал, что "покупки подняться сразу" после семинара, который для него является достаточным доказательством того, что подготовка работал. Ряд других производителей согласился, но признал, что увеличение продаж может быть вызвано любое количество других факторов. Ни один из опрошенных поставщиков система слежения за прямой корреляции между учебными они предоставляют и продаж своей продукции. Один мебелью продавец пошел настолько далеко, чтобы признать, что "это вещи продает себя сам, если право погода, и это на складе". Тем не менее, он считает, что его присутствие на семинаре будет полезным для его отношения компании с Хечингер.
Сотрудники руководить классом, в Абердине
Каждому продавцу в Абердине краски и обоев, розничной единичные специальности базируется в южной сосны, NC, это тренер. Peer-к-пэра подготовки, где сотрудники делятся своим опытом друг с другом, было обычной практикой в этой компании 10 лет.
Через месяц владелец Энн Брюс присваивает тему с одним из ее сотрудников, которые затем от четырех до шести недель, чтобы научные исследования и подготовить презентацию для образовательных остальной персонал продаж. Презентации состоится после работы, и обычно длятся от одного до двух часов. Брюс выплачивает ее сотрудникам за сверхурочную работу, а иногда и приносит пиццу на презентации. Результат: недорогие программы обучения.
"Мои сотрудники льстило, что я считаю их экспертов," сказал Брюс, которого 12 000 квадратных футов магазин 9 продавцов. "Я передаю их тем, что они уже имеют опыт дюйма я бы не стал давать краски продавца тему на обои. Брюс отметил, что одним из преимуществ работника под руководством сессий была перекрестного обучения, которая, на основе неофициальные данные, помогла удержать Абердин некоторым клиентам.
Например, последняя точка-экспертной сессии, состоявшейся в прошлом месяце, была демонстрация давления, мойка и новых чистых палубе. "Теперь, когда клиент происходит подход обои продавцу и спрашивает по палубе очистители, [продавца] может по крайней мере, немного информации, даже если он не закрывает продажу себя", сказал Брюс. И это произошло. Peer-к-пэра обучение дает всем сотрудникам более широкие знания продуктов, которые мы продаем. Таким образом, мы не теряем клиентов с места в карьер ".
Брюс сказал, что она пришла в голову мысль об использовании сотрудников поезда друг друга, когда работник - известный продукт для чтения этикеток - обнаружили изменения в waterproofer, изучив этикетку. Тонкое, но важное изменение в противном случае остались незамеченными.
"Мы бы говорили клиентам, что они могут закрасить эту waterproofer, но вы уже не мог, потому что формулировка изменилась", напомнил Брюс. Она попросила сотрудника подготовить hourlong сессии до конца торгового персонала о ярлык чтении.
Peer-к-пэра обучение продолжалось, как регулярное событие в Абердине; Брюс признает, что он получает положить на задний план во время занят месяцев. Она дополняет программу подготовки - или отсутствие такового - типичный для малых независимых, как Абердин, чья 1998 продажи составили около $ 2 млн: обучение по месту работы, небольшая библиотека, забирать с собой домой книги минимальной подготовки поставщика (Брюс оценкам продавцов прийти в 3 или 4 раза в год, и только по ее просьбе) и сертификационные курсы от краски и отделочных розничных Ассоциации. Брюс не мог предоставить сумму в долларах за ее подготовку инвестиций, но она считает, что она возросла за последние годы.
"Это еще не поднялся достаточно", сказал Брюс. "Но у нас нет финансов, чтобы сделать больше".
Повторите посещаемости держит курс живых
Форт Уэйн, штат Индиана основе это сделать лучше, судя по литературным покупке группы, стремится "помочь членам увеличить долю рынка и прибыльности за счет широкой подготовки". подготовку 4200 членов курятник программ, особенно тех, направлены на владельцев магазинов и менеджеров, как правило, получают высокую оценку со стороны членов. Но является ли они на самом деле достижения поставленных целей - увеличения доли рынка и прибыльности - является открытым для обсуждения.
Возьмем, к примеру, 5-дневный розничной покупке группы Учебный курс по управлению, которое, согласно образовательных услуг менеджера Санди Шауфельбергера стало прямым ответом на запросы членов большей подготовки управленческих кадров. В настоящее время в седьмой год, конечно принимают участие от 40 до 50 менеджеров со всей страны каждый год. За $ 795, участники могут узнать стратегии в области лидерства, финансового менеджмента, маркетинга и человеческих ресурсов, а потом применить, чему они научились в тематическом исследовании по окончании курса. Занятия по Сделай лучших менеджеров, преподавателей университетов и внешних консультантов.
Конечно, как правило, состоявшейся в марте одновременно с весенних каникул, что позволит участием ученых, таких как Д-р Эдвард Леонард, профессор бизнес, и. Управление наук в Университете Индианы-Университет Пердью в г. Форт-Уэйн. Леонард научный руководитель и координатор учебного курса.
Учебная программа меняется каждый год в соответствии с участием членов, сказал Шауфельбергера. В этом году программа, проходившей с 28 февраля по 5 марта, в настоящее время анализируется, чтобы увидеть, как она будет менять курс в следующем году. Два изменения рассматриваются на следующий год различного класса продолжительность в зависимости от глубины этого вопроса, и увеличения числа маркетинговых классов. Сделайте это лучший собирает немедленную обратную связь от посетителей в конце курса и отправляет письма к участникам через несколько дней, призывая их ставить цели для себя. После 6 месяцев, передает курятник последующих письмо с просьбой дать оценку прогресса в магазинах в достижении этих целей. Но Шауфельбергера говорит, что кооператив не измерить влияние курса на любом из магазинов продаж или прибыли. Повторите посещаемости кажется шкале оценок в курятник.
"Многие менеджеры, которые приняли участие в учебном курсе направить дополнительные людей в последующие годы, что является значительной степени их доверия, конечно, сказал он.
Участники также является основной критерий, используемый для оценки эффективности другому это сделать лучше программ подготовки менеджеров - исполнительный Розничная симпозиума. симпозиума в этом году, в течение половины дня мероприятие, проводимое в 90 различных языков с 22 февраля по 14 апреля, приняли участие около 1500 из кооператива членов, в соответствии с ВП-розничной торговли Dave Хейст. Первая часть симпозиума является обсуждение рыночных сил, большой ящик конкуренции и направлений. Во второй половине является презентация конкурентоспособных стратегий осуществляется успешное Сделайте это лучший членов.
Хейст сказал, что симпозиум по крайней мере 15-летнюю историю и всегда была ухоженной. Хотя он не может дать конкретные фигуры доллара, Хейст сказал, что симпозиум представляет собой "значительные затраты" во времени и денег на это сделать лучше, тем более что все научно-исследовательские и материал, подготовленный в дом. Стоимость для каждого участника составляет $ 39, включая обед.
Хейст признает, что нет "по-номера" Оценка эффективности работы симпозиума, помимо того, что члены продолжать в ней участие. Существует никаких последующих мер, чтобы узнать, если кто-то помогал сессий стать лучшей розничной торговли, или, если на симпозиуме приводит к повышению лояльности к дилеру это сделать лучше.
"Мы просим посетителей оценить семинары и дают нам вход", сказал Хейст. "Но мы действительно не имеют механизма, который соединяет продаж и рентабельности на симпозиуме". Хейст сказал, что это сделать лучше намерен продолжать проведение симпозиума тех пор, пока Есть дилеры, которые просят об этом, в ней участие, а также обеспечить положительную обратную связь после этого.
"Это имеет значение для наших членов, и [образования и подготовки кадров] то, что мы определенно хотим быть на переднем крае", сказал Хейст.
Jeff Кокрил является одним из дилеров по поддержанию симпозиум жив. Владелец единичного Ханта Сделай центр в Уайтхолле, штат Мичиган, он принял участие в симпозиуме 3 раз в течение последних 4 лет, и он утверждает, что она "стоит на вес золота".
"Это действительно помогло мне стать менеджером, а не просто исполнителем", сказал Кокрил, который используется ряд стратегий, он узнал от симпозиума для своего бизнеса. Он создал бюджета для своего магазина, вложили средства в телевизионной рекламе, а также изменил свою практику найма на работу, все из-за информацию и знания, почерпнутые из его симпозиума. Он сообщил, что объем продаж NHCN в его магазине выросли на постоянной клип 12 процента в течение последних 4 лет.
Хэнкок Ламбер она с классом
Хэнкок Пиломатериалы, 9 двор профессиональный дилер базируется в Каско, штат Мэн, гордится своей приверженностью обучение работников. В рамках своей учебной программы, называемые Хэнкок университет, компания регулярно предоставляет целый ряд классов на отдельный учебный центр, расположенный в четверти мили от штаб-квартиры.
Последние курсы, по его включения в ежеквартальном бюллетене компании, включают Microsoft PowerPoint, оказание первой помощи и КПП подготовка, дизайн кухни и "управление нескольких задач." Большинство тренеров Хэнкок Ламбер менеджеров, но некоторые занятия проводятся специалистами, такие, как курс передовых водителей "вот учил штата Мэн шоссе органа.
Mike Вудхед был принят на работу 6 месяцев назад для наблюдения за наем Хэнкока и учебных программ. Когда NHCN связались с ним в прошлом месяце, он сказал, что "в процессе оценки потребностей в подготовке кадров в Хэнкок Ламбер", с помощью различных руководителей отдела. Он отказался разглашать бюджет на подготовку кадров Хэнкок Ламбер, которую он сказал это не в процентах от продаж, но вместо этого с учетом потребностей.
Ничего из этого бюджета отводится оценке влияния обучения на нижней линии компании.
"Это главным образом субъективного в этот момент, сказал он. "Если [] учебную программу чувствует, как она работает, мы продолжаем это делать." комментарии Вудхед являются поддержали многие в этой отрасли. Некоторые компании не решаются делать инвестиции в обучение себя, а тем более определить его воздействие.
Но по крайней мере один из элементов подготовки Хэнкок Ламбер была доказана скажется на продажах. Начиная с октября, Хэнкок университет был положить более 250 своих сотрудников, вот все, кроме рабочих стан-в рамках подготовки программы под названием легендарный обслуживания абонентов (LCC), который был предоставлен Гринвилл, NC-консалтинговую фирму "Ли-ресурсов.
"Эта программа занимает в любом из 8 до 18 месяцев, и он действительно производит значительные длительного изменения поведения, которое отразится на конечном результате", утверждал Рут Грубс, тренер на Ли ресурсов возглавлявший развития LCC. Грубс сказал NHCN, что 6 компаний в различных регионах страны протестировал программу сразу после ее завершения и измерить его воздействие.
6 компаний-смесь центры и дома-lumberyards должны были проводить опросы удовлетворенности клиентов до осуществления LCC, а затем повторить эти исследования через 6 месяцев и еще раз после 18 месяцев. Грубс сказал, что после 6 месяцев, дилеры заметили в основном "качественного улучшения", как и увеличение положительных отзывов клиентов о сервисе. После 18 месяцев, было ясно скачков в продажах. Интервью с клиентами, чьи покупки значительно возрос указал, что профессиональная подготовка сделал разницу, сказал Грубс. В наиболее эффективные компании среди 6, 65 процентов респондентов заявили, что они увеличили свои покупки из-за "качество предоставляемых услуг."
Хэнкок это одна из примерно 60 компаний, которые использовали LCC с момента его введения в конце 1996 года. LCC пакет может быть приобретен за $ 6400 на одном месте, плюс $ 50 на человека в дополнительных местах. 14 модулей программы по обслуживанию клиентов темам, в том числе общения с высаженными клиентов, партнерство, расширение возможностей и телефон-методы могут обучаться в течение 45-минутных периодов один месяц времени. Грубс настоятельно рекомендует дилерам измерить эффективность обучения, но мало кто на самом деле.
"Каждый в операционной мяса и среднего, и они действительно не человек, или времени, чтобы посвятить в эти усилия", сказал Грубс. "Они хотели бы, но в их списке приоритетов бизнеса [измерения воздействия обучения на нижней линии] не входит в топ 10".
