Марвин Эллисон: от заказчика к заказчику гуру услуг
Около 20 лет назад, молодой Марвин Эллисон вошел Home Depot в качестве клиента осуществления вытекающих смеситель, что он хотел заменить. Что произошло дальше, история, которую он до сих пор рассказывает с энтузиазмом. "Объединяться в магазине подошел ко мне и спросил, магический вопрос:" Что случилось с этим один? "Эллисон напомнил. Вместо того, чтобы более дорогого товара будущем исполнительный вице-US, сохраняет на новый смеситель, ассоциированных взял часть из новых коробку и положил ее на вытекающей смеситель Эллисона. "Вот вы идете. Возьмите его домой," Эллисон помнит, как сказал, и его лояльность по отношению к большой оранжевой родился.
Ассоциированным, вероятно, давно прошли. Но его влияние продолжает руководить деятельностью компании. "Это наши ожидания", сказал Эллисон. "Конвертировать заказчика. И конвертировать не обязательно означает, продавать вас. Это значит, решить проблему".
[Иллюстрация опущены]
Эллисон был выдвинут на свой нынешний пост в августе, отбыв на посту президента Северной филиала Компании. Он вступил в Home Depot в 2002 году как предотвращение ур-лосс и поднялся на несколько позиций усиления ответственности, в том числе VP-логистики. Его резюме также включает в себя 15 лет управления и исполнительной опыт Цель.
Пару десятилетий после чего вытекающей крана в Home Depot, Эллисон сел Главная Новости Источник в первый раз говорить о тонкостях работы с клиентами и торговых операций.
Главная Новости Источник: Можете ли вы говорить о важности службы в розничной сегодняшних условиях?
Марвин Эллисон: Мы отличается от других розничных торговцев, потому что мы бизнес-проект. Большинство людей, что ходить в наш магазин либо проекта или задачи. Они хотят положить паркетные полы в большой комнате. Они хотят, чтобы узнать, как положить в керамическую плитку. Их дети уже выросли их шкафу, и они хотят, чтобы выяснить, как организовать более эффективно. Их просто холодильник сломался, что они делают? Это отличается от типичных торговых массового пытаясь выяснить, что проход на отбеливание.
Но вы идете к нам делать гораздо меньше говорить о сервисе и больше исполнителей услуг. Это основной нашей деятельности.
HCN: А есть ли изменения в свой подход в более тяжелые времена?
Эллисон: Вы можете посмотреть на стакан наполовину пуст или наполовину полон. Мы не можем диктовать потребительского спроса. Мы не можем диктовать доверия потребителей. Но мы можем диктовать, как мы выполняем в магазинах и обслуживания клиентов. И вот что мы пытаемся обратить внимание. Вот что я сосредоточен на.
Если клиент находится в нашем магазине, как правило, они находятся там купить. Что мы пытаемся сделать, это просто преобразовать эти клиентов. На мой взгляд Есть простые способы их быстрого конвертирования. Вы хотите, чтобы убедиться, что вы находитесь в наличии. Вы хотите, чтобы убедиться, что ваш магазин легко переходить от вывесок на презентацию точки зрения. Вы хотите, чтобы убедиться, что у вас есть хороший сервис. Нашей целью является, когда клиент приходит, мы превращаем их. В некоторых случаях это может означать, торговых их вниз, чтобы помочь им получить большую ценность.
HCN: Можете ли вы назвать, что в долгосрочной перспективе?
Эллисон: Это так, но он должен быть. Мы финансово стабильной компании. У нас один из лучших брендов в мире. Таким образом, мы знаем, что мы не собираемся преследовать краткосрочные инициативы. Есть много вещей, которые мы делаем это быстро хиты. Но долгосрочной перспективе, мы хотим убедиться, что люди знают, что Home Depot вновь будет первый сервис-розничной торговли.
HCN: магазин в Нью-Джерси недавно таблички с надписью: "Менеджер пошел диким". Она поощряет низкие цены на гриль. Какие же автономии, что менеджер действительно есть?
Эллисон: Это красота Home Depot. Вот что, вероятно, произошло. Он грили он должен ясно, и он, используя немного творчества для создания тематических сообщений. Я совершенно спокойно с менеджером принимая некоторые вольности в вывески, если они полагают, что это трафик. Теперь есть баланс. То, что мы сделали хорошую работу сегодня ставит каждого конкретного баланса на месте так что менеджеры понимают, что их параметры.
HCN: Водительские согласование и исполнение ваше описание работы. Как бы вы это объясняете?
Эллисон: Для меня это о нескольких вещах. В области организации с почти 2000 магазинов, мы должны иметь выравнивание. Мы еженедельно внутреннего телевизионного вещания, что я каждую неделю мерчандайзинга группы. Мы называем ее "на одной странице." Цель этой трансляции, чтобы убедиться, мы наметим товаров и операций приоритетов для менеджеров магазинов и районных руководителей на еженедельной основе. Это диски выравнивания. Потому что от согласования Крейг Мениэр и я все, вплоть до магазинов.
Когда я думаю, что это важно, и менеджер магазина считает, что это важно, то это выравнивание.
В настоящее время в Майами, приоритетом является уличная мебель, а в Олбани, штат Нью-Йорк, она может быть Снегометы. Нашей целью является согласование диск вокруг 60 или 70 процентов от бизнеса, и предоставить в магазинах от 40 до 30 процентов автономии за то, что имеет смысл для их внутреннего рынка. Это выравнивание произведения: сборник пьес в котором перечислены эти приоритеты в печати, в картинках и как она выглядит. Это то, что делать, и вот как это сделать. Это выравнивание шт.
А выполнение только убедившись, что мы понимаем, как выполнять, и каждый понимает, что такое положение роль они играют.
HCN: переход к корпоративной ориентированной бизнес-модели, казалось, привести к путанице с партнерами в магазинах - как вы взять на себя этот переход?
Эллисон: Мы не в то время хорошо унося [ассоциированных обязанностей], но мы были действительно хороши при добавлении. То, что мы стали гораздо лучше, смотрит на магазин с нулевой суммой точки зрения. Дело в точку. Мы только что прошли через упражнения, где мы в основном отключения каждый доклад, который идет в магазин, а потом мы построили его резервную копию с нуля. Потому что в прошлом мы пытались рационализировать то, что каждый магазин получил, но мы стараемся это делать, когда все было по-прежнему течет дюйм л просто закрыл все это покинуть. Буквально, закрыл его.
HCN: Вы сказали, что не могло быть сделано?
Эллисон: Я имел поддержку Фрэнка Блэка. И так было довольно просто. Я закрыл все прочь. Мы называли отчеты о заседаниях правления. Я члены моей команды области, оперативная группа, мерчендайзинг команда, и я имел все функции прийти до конца и вновь представить ценность своего доклада, и почему он должен идти в поле. И большинство из них не получил повернул обратно. Если магазины хотят, чтобы эти отчеты, они по-прежнему иметь доступ к нему, но они уже не могут быть произвольно толкнул в магазин, не тянуть магазина.
HCN: Какие отчеты не получить повернулся на?
Эллисон: примером может служить наша сила имущество возвращается доклада. Потому что у нас есть определенные ограничения в место для этой процедуры в возвращении энергетического оборудования, особенно в продукт, который использует бензин. Это был доклад мы свернули. Не сказать, что это не важно, но вы можете контролировать, что эффективно, без получения сообщить, что меры, которые вы на него. То, что мы делали, мы в основном взяли все эти отчеты, и мы создали то, что мы называем показателей - это 1-страничный документ, который мы будем настаивать, чтобы в магазинах. Он говорит: "Вот все, что вам действительно нужно знать о том, как ваш бизнес бежать".
HCN: Вы фона предотвращению убытков. Как это вписывается в текущую роль?
Эллисон: по предотвращению потерь, вероятно, лучшее место для меня, чтобы узнать все аспекты розничной торговли. Вы можете понять, внешних систем, серверных систем, мерчендайзинг систем. Вы можете понять, цепочками поставок и политики поставщиков возвращения. Таким образом, в предотвращении потери и защиты активов, вы буквально должны понять, как компоненты бизнес работу, потому что вы пытаетесь определить потенциальных потерь. Если вы думаете о том, что лучший способ узнать, чем розничная обучения изнутри? Для меня, как ни странно это может показаться, что это довольно легкий переход для меня.
HCN: Что вы думаете о восприятии Home Depot; это справедливым или несправедливым?
Эллисон: Я думаю, что клиент всегда прав. Я думаю, в этой связи, клиент восприятия всегда прав. Это наша ответственность не обсуждать то, что говорят клиенты. Она должна помочь сформировать свое восприятие в более позитивном свете. И вот что мы пытаемся делать.
Подробнее с Эллисон: слушать, подкаст на сайте <a target="_blank" href="http://www.homechannelnews.com" <rel="nofollow"> www.homechannelnews.com />
