Назад в будущее: Home Depot опирается на свои корни для будущего роста
[Иллюстрация опущены]
Как Home Depot приближается к своему 30-м году в бизнесе, компания прилагает все из попытка вновь обрести свое начало очень большой хозяйственный магазин, куда люди приходят, чтобы получить помощь в решении их проблем дома ремонт. Эта простая модель - множество продуктов, экспертных консультаций и низкие цены - привел Home Depot, чтобы танцевать, но по пути компания получила отвлекаться на новых перспективных предприятий большой и возвращает управление теоремы плохо подходит для сантехника отдела.
Компания, основанная Артур Бланк и Берни Маркус приветствовал назад учредители, а не только образно, два мужчины стали посещения штаб-квартиры Атланте, а иногда и снова встретиться с высшим руководством. Их советы - что успех будет поступать от счастья, мотивированные сотрудники продаж - это, принимаемых на веру в эти дни.
"Самое замечательное в Home Depot в том, что ориентированная на клиента розничной культуры уже есть", сказал президент и главный исполнительный директор компании Фрэнк Блэк в интервью с октября Главная Источник News. ["Мы] есть много единомышленников, который абсолютно получить. Наша работа заключается, чтобы мы по-прежнему распространяться, что культура".
Блейк взял на себя эту мантию, когда он взял работу исполнительного директора в январе 2007 года. Теперь, когда он подошел к своей 2-летний юбилей, генеральный директор застрял его кнута до пряника пьес. Компания создана продуманная система стимулирования сотрудников с участием наличными и в акциях бонусы. Обучение торговых партнеров перешел от компьютерных терминалов для розничной этаже. Store менеджеров больше автономии и отражаются на меньшем количестве показателей.
Члены исполнительного команды Блейк также говорить участия работника и служба поддержки клиентов на одном дыхании. Некоторые из них являются относительно новыми для компании, они не были вокруг в течение дня столкнувшихся с 1980-х годов, когда Home Depot был известен своим предпринимательским духом и оранжево-кровь рабочих. Но это культура они работают по восстановлению, с небольшими изменениями.
[Иллюстрация опущены]
"Это не совсем ностальгические", сказал главный директор по маркетингу и старший вице-президент Франк Bifulco, который пришел к Home Depot в этом году, проработав Hasbro, Timberland и Coca-Cola. "Мы берем лучшее из нашего наследия и идти вперед".
Но всегда впереди во время текущего экономического спада является немаловажным достижением. Американские потребители становятся все более обеспокоены своей работой, ипотеки и гнезда яйца. Это тревога перевел на все меньше и меньше расходы на обустройство дома проекты, тенденция, которая продолжает сокращаться прибыль Home Depot в. Чистая прибыль за последний финансовый квартал, который завершился 2 ноября, упали 30,7 процента до $ 756 млн, по сравнению с 1,1 млрд. долл. за тот же период прошлого года.
"Наши большие продажи билетов являются значительное снижение", сказал Блейк аналитиков 18 ноября конференцию прибыли. "Наши клиенты находят кредитной нелегко".
Блейк добавил: "трудно рынок заслоняя прогресса, что наши сотрудники делают".
Никакое количество вежливые вопросы или острые вопросы о С.
"Мы должны найти и дополнительные часы и часы, которые можно перераспределить в с клиентами часа", сказал Блейк. "По сути, мы едем распределения ресурсов использованием обслуживания клиентов, как наш ориентир."
Перевод: денег, чтобы нанять больше торговых партнеров должна исходить из текущих оперативных расходов, так что будьте готовы для перестановки приоритетов.
[Иллюстрация опущены]
Сложение и вычитание
Когда Home Depot в мае прошлого года объявил, что сворачивать свои планы расширения магазин - решение, которое удалено 50 единиц будущем от нового трубопровода магазин - аналитики Уолл-стрит аплодировали двигаться. Но у продавца Атланты достигли еще немного, закрытие 15 магазинов в Соединенных Штатах, которые были определены как "долгу службы". Это был первый раз в истории компании, о том, что Orange Box был закрыты для не достигала.
В следующем месяце, в Home Depot-конференция годовой инвесторов, Блейк сказал аналитиков: "В мире, где мы будем здания значительно меньше новых магазинов, мы знаем, что все больше из наших существующих активах наша самая важная задача". Сосредоточение внимания на розничных магазинов не оставит комнату, он сказал, для "независимых факторов роста".
"Без сомнения, наши клиенты имеют потребность в сделай-для-меня решение, но если мы не сможем эффективно выполнить, мы будем больше заинтересованы в обслуживании профессионал, делает это для наших клиентов, чем в обеспечении услуги непосредственно сами ", сказал Блейк.
все из наиболее заметный сдвиг происходит комплименты "Фартуки на полу", Home Depot в стремлении увеличить объем обслуживания клиентов за счет добавления новых торговых партнеров. В 2008 финансовом году, компания приняла решение перераспределить 180 млн. долл. США расходов по отношению к заработной плате магазин: часть средств, пришли от закрытия 3 центров обработки вызовов и сокращения сотрудников корпоративных клиентов на 10 процентов. Даже больше денег спас решение о замене человека менеджера ресурсов в каждой розничной месте с районные группы HR.
С другой стороны, в книге, финансовую поддержку НПО, материальное имущество, как и программы стимулирования сотрудников, возросло. В 2007 году в первый год Блейк, как генеральный директор, Home Depot выдал 63 млн. долл. США проверяет его почасовой сотрудников магазина в рамках своей "Успех Обмен", которая базируется на поражения своих магазинов по продаже. За первое полугодие 2008 года их общее число составило 43 млн. долл. США.
Продажа сотрудников, которые получают похвалу клиента или похвалить за хорошо проделанную работу получают "Гомер" пропуска, и те также приходят с денежное вознаграждение. Кроме того, каждый магазин также дается ежегодный "удовольствие фонд", чтобы использовать для коллективной работы событий.
"Они вольны делать что хотят с деньгами, и они могут быть действительно является инновационным," объяснил старший вице-человеческих отношений Тим Кроу. "Раньше мы законодательные [о], что вы должны были делать то, что вы не могли сделать. Сейчас мы больше", поведение. Мы все взрослые, но давайте веселиться ".
Кроу также положить программу на место ранее в этом году называется К. сертификации. Вместо того чтобы полагаться на продавцов или компьютерные программы для обучения знания продукта, Home Depot разработала учебный модуль для каждого департамента, которая использует различные инструменты, в том числе, общаясь с другими сотрудниками или недобранных информации товаров в проходах. Сотрудники стали "PK экспертов", как только они могут ответить список из 100 вопросов о конкретном отделе. Они получают ПК значок и увеличение их базового оклада.
"Как только ассоциировать получает значок из одного отдела, Есть дополнительные финансовые стимулы, чтобы стать специалистами в других департаментах," Ворона объяснил. Треть торговых партнеров Home Depot в настоящее время сертифицированы как К. экспертов по крайней мере один департамент, добавил он.
Компания также увеличила свою базу знаний по найму лицензированные электрики и водопроводчики - при более высокой почасовой оплаты труда - для сотрудников своих магазинов. Сегодня Есть около 3000 "мастер торговли специалистов" кадровой проходах Home Depot. Многие из этих людей работают в строительной отрасли, пока в прошлом году, когда строительство жилья и реконструкцию рабочих мест вдруг стало мало.
номера сотрудников истощение также улучшились для общенациональной цепи. Хотя это тоже можно отнести к более высокому уровню безработицы, представители компании считают, что работники также счастливее и более мотивированными, когда они не перегружены хозяйствования и инвентаризации задач.
"Вы должны выбрать очень ограниченный, но существенный набор вещей, которые [сотрудники магазина] нужно сделать", объяснил Блейк. "Я думаю, Марвин делает большое дело, что вождение".
Марвин Эллисон был назначен исполнительный вице-US, магазины 4 месяцев назад, и один из его первых шагов было остановить поток еженедельных отчетов из Атланты в магазины. Теперь все конденсируется в одну страницу показателей. [См. Q
"Мы просто стараемся сохранить его основные", сказал Эллисон Главная Источник News. "Мы стараемся, чтобы забрать, не на добавленную стоимость задачи и позволить магазины, чтобы сосредоточить внимание на вещи, которые действительно имеют наибольшее значение для клиентов".
Это постоянные усилия, распад всех тех, "Шесть Сигма" процедуры, но Эллисон определяется.
"Если вы действительно посмотрите на нее, Есть только несколько вещей, которые действительно сдвинуть стрелку", сказал Эллисон. "Что мы пытаемся сделать, это наш магазин руководителей и сотрудников магазина понимают, что их первый приоритет обслуживания клиентов".
[Иллюстрация опущены]
Продукт внимание
Одним из приоритетов других Блэка - наличие товаров - также уделено более пристальное внимание в течение прошедшего года. Home Depot толкает вперед планы по маршруту большинство его хранить инвентарь через сеть из 20 центров быстрого распространения (РРК). Компания только что открыл свой четвертый RDC в Винчестере, Вирджиния, число пять планируется открыть до конца 2008 года. [См. логистики рассказ на стр. 32]
В этом году также внедрение новой системы основных розничных в Канаде, который используется в качестве теста для магазинов США. Благодаря SAP в настоящее время проживают в 172 магазинах, Home Depot готовится к развертыванию в следующем году. Надзор за проектом является исполнительным вице-президент и руководитель информационной службы Matt Кэри, бывший директор по технологиям для Wal-Mart и eBay, новый прокат в сентябре.
Убедившись, что купцы необходимость более эффективных инструментов для прогнозирования и пополнения, Блейк, используемых в доме-программистам разрабатывать гибридные системы в этом году по решению региональных предпочтений продукта, слабость, возникшей после Home Depot переехал в рамках централизованных закупок бывший генеральный директор Роберт Нарделли. Блейк назначен некоторых товаров принятия решений для региональных групп разбросанных по всей стране, которые работают в тандеме с покупателями Атланте. Store менеджеры теперь могут складе endcaps местных предметов.
[Иллюстрация опущены]
Крейг Мениэр, начальник торгового розничному продавцу, часто говорит о "вернемся к нашим корням Главная Депо мерчандайзинга". Во время ежегодного инвесторов конференции компании на 5 июня, исполнительный вице-президент объяснил мотивы решения для выхода из корма и автомобильные принадлежности в этом году. Хэллоуин украшения и одежды уйдет в 2009 году.
"Наш основной клиент по-прежнему является DIY клиентов и небольшой ремонт / переделывать профи. И мы переориентация на этих клиентов и приступить к устранению этих продуктов, которые отвлекают наше внимание от них", сказал Мениэр. По Fiat, купцы все еще в магазинах, ходить проходах один день в неделю, чтобы они могли общаться с продаж партнеров и покупателей. Вернувшись в штаб-квартире Атланте команда Мениэр имеет проанализировали весь ассортимент и установленных каждого продукта, новой "роли": назначение, основные, движение, импульс и новые. [См. мерчандайзинга статью на стр. 28]
Блейк сделал это даже проще, разделив товары в "основных" элементов и "движение" элементов. Он также привел в dunnhumby, британская фирма исследований клиента используется Tesco, Macy's и другие крупные компании розничной торговли, проанализировать покупательские привычки клиентов Home Depot подрядчик. Компания также планирует пересмотреть продукта "портфеля" кровельщиков, дворников, помещиков и других профессионалов, которые далеко перерасходовать среднем DIYer.
На сообщение
Все усилия продавца в этом году для улучшения обслуживания клиентов и освежить ассортимент ни к чему не без покупателей через порог магазина, однако.
Home Depot решение о снижении цен на 1200 пунктов в сентябре был разработан для увеличения трафика, конечно. Но снижение цен было больше целей, а также: Home Depot отходит от рекламной стратегии в отношении повседневной низких цен изображений. директор по маркетингу компании считает, что это изображение станет еще более важно сейчас, когда страна вступила в период экономических потрясений.
"[Наши исследования] говорит нам, что 80 процентов наших клиентов притаились вниз и тратить меньше сейчас," сказал Bilfulco. "Они хотят убедиться, что они получают больше пользы для доллары тратить. Там нет места для [покупка] ошибки. Я думаю, что опыт и продуктов ноу-хау, мы предлагаем сторона имеет премии прямо сейчас".
подпись Home Depot в теги линии - "Вы можете это сделать. Мы можем помочь." - вышла за рамки рекламы звон, согласно недавнему исследованию, директор по маркетингу (CMO) Совета. Пало-Альто, Калифорния, научных исследований и организации сетей для директора по маркетингу уровне изучали бренд сообщений последовательность 25 компаний по широкому спектру отраслей. Авиакомпании, гостиницы, банки, коммунальные предприятия и магазины бытовой электроники были оценены на 170 клиентов "точки касания" - все, от центров обработки вызовов и веб-сайты в магазине опытом. Home Depot занимает первое место в списке.
"Неважно, где вы занимаетесь с Home Depot, вы всегда получили такое же сообщение," сказал Лиз Миллер, вице-программ и операций по CMO Council. "Вы можете это сделать. Мы можем помочь". наткнулся на сообщение в телевизионной рекламы, рекламные щиты, циркуляры и DIY клиник. (Аудитор принял плитки цементация класса.) Даже телефонный звонок в магазин Home Depot о претендовать проблемы с краской наносить удар привел к немедленному решению от сотрудника в отдел краски. В разделе, отведенные для комментариев, аудитор CMO пишет: "Я бы думал, что моя краска собирался взорвать".
Жадный покупатель домашнего улучшения Миллер говорит, что она сама заметила изменения в обслуживании клиентов в Home Depot; торговых партнеров в большей степени готовы оставить их отделов и взять ее на другие части магазина, сказала она. "Обычно мы не можем пойти в Home Depot просто купить 1 банку краски" Алексей Миллер наблюдается. Если Home Depot, может расширить свой "ценностного предложения" - обещание, чтобы помочь клиентам в решении их проблем обустройство дома - ее в магазине, культуры, розничный торговец будет иметь действительно выигрышную формулу, сказала она.
