Какая разница люди делают - обслуживание клиентов, удовлетворенности сотрудников - Краткие статьи

Успешные компании, а не врожденными

Наши, как и большинство других бизнеса, деловых людей. Наши люди делают разницы. Но я удивлен отсутствием навыки общения и отношений навыки, которые я так часто видим в наш бизнес - не говоря уже о гостиницах, ресторанах, банках, авиакомпаний и тому подобное.

С другой стороны, вы видели, как я, предприятий, сотрудники которых являются вежливые, всегда улыбаются, всегда просят, если они могут быть полезны и как бы имеют огромное удовольствие. Да, весело делать свою работу. Эти сотрудники также, кажется, на голову выше. Я также сомневаюсь, что вы бы приветствовали в этот бизнес с помощью голосовой почты на первом кольце.

Он стоит следовать, что эти работники достичь более высокого уровня производительности труда и более высокую цену за свою продукцию. Но было их работодатель просто повезло, что многие счастливые и восторженные работников устроиться на работу? Если предположить, что она не будет так, то как же это случилось?

Мы знаем, что это начало культуры на самом верху. Мы знаем, что постоянно укрепляется. Мы знаем, что это хорошо подготовленных людей. Мы знаем, что эти люди были наняты из-за их отношения, то обучение в навыки, необходимые для выполнения их работы. Мы также знаем, что руководство принимает участие этих сотрудников и работает очень трудно на рабочем месте и удовлетворенности сотрудников.

Можно также предположить, что для достижения этой основной группы возбужденных, веселых и энергичных сотрудников, в этой компании на работу, и выстрелил, многочисленных сотрудников, которые не отвечают ее ожиданиям. Давление со стороны сверстников и, вероятно, вытеснили некоторые несущественные сотрудников.

Конечно, было бы хорошо, если бы таких компаний были в большинстве, но мы знаем, что не так. Чаще всего этот тип культуры не начинается в верхней части; сотрудники не имеют достаточной подготовки и участие. И вы можете поспорить, что эти работники являются гораздо менее продуктивно, чем их восторженных коллег.

Однажды я провел продаж учебной программы в южном штате. Заметив, что лесной склад, с которым я был знаком, не зарегистрировано ни одного продаж сотрудников, я позвонил владельцу. На вопрос, собирается ли он, чтобы отправить любой из его продавцов с учебной программой, он ответил: "Мой внешний продавцы настолько бедны, что я не хочу тратить деньги отправки их в учебную программу." Мой ответ был лишь три слова: "Эд, кто нанял этих людей?" Вы можете представить себе долгой паузы, которые последовали.

Это была катастрофа просто ждал, чтобы случиться. Как правило, проблема несколько меньше, тоньше, чем выше. Большую часть времени, это просто плохо обучены, плохо мотивированных сотрудников - или сотрудников, - которые не отвечают отношение испытания.

Сколько раз в обед были сделаны менее приятный на сервере с бедными отношение? То же для гостиницы, банка и авиакомпании сотрудников.

Можно только одного человека, чтобы изменить ситуацию? Еще бы. Мы все видели, что одна яркая звезда, которому исполнилось плохой опыт в хорошем 1. Если я могу найти только один сотрудник, который посвящен, видя, что у меня есть хороший опыт, я могу терпеть почти все остальное.

Недавно я имел удовольствие от проживания в Вудлендс Inn Resort в относительно небольшом городе Саммервилл, SC Woodlands, я сказал, это единственный 5-звездочный отель, в Южной Каролине, и она может похвастаться одним из лучших вин в списки Юго-Восток. Я был так побаловать себя, что сравнительно высокий уровень жилье и питание не кажется, что на высоком уровне все, не говоря уже о том, что все 40 номеров в этом великолепном старые плантации были заняты.

Я уверен, что эти критерии значительные достижения 5-звездочный рейтинг. Но реальное различие в Вудлендс его люди, от горничной до генерального менеджера. Они все были счастливы, хорошо подготовленные, вежливые почти вине, посвященная видя, что мое пребывание было наиболее приятным и запоминающимся.

Я испытал такого рода обращению в Amway Grand Plaza Hotel в Гранд-Рапидс, штат Мичиган разница, опять же, было в его людей и их привычки.

Ты 5-звездочный пиломатериалов дилером? Вы пытались быть? Можете ли вы похвастаться таким же качеством обслуживания и удовлетворенности, что и Вудлендс Resort или Amway Grand Plaza?

Джек Нанн является профессиональным тренером и консультантом 32 лет продаж и управления продажами опыт, в том числе 17 лет в качестве владельца и руководителя своей лесной склад. Он бывший президент Грузии Алабама стройматериалов ассоциации и автор книги "Управление, ориентированное на прибыль".