'Стрельба' трудный клиентов освобождает ресурсы Брауна Ламбер

О КОМПАНИИ: Браун Ламбер

ШТАБ-КВАРТИРА: Traverse City, штат Мичиган

1997 ПРОДАЖ: $ 24,7 млн.

ЗАКАЗЧИК MIX: 95 процентов за (90 процентов торгов здание, 5 процентов промышленных / коммерческих)

Подразделений: одного

Скотт Уильямс, главный операционный директор Браун Ламбер, говорит, что ладья ему почти 10 лет, чтобы создать смелости предложить компания должна "огонь" его самых сложных клиентов. Но он поддерживает решение компании в прошлом году начнут падать подрядчиков, которые регулярно не своевременно производить платежи или постоянно требуют последнюю минуту службы помогли увеличить объем продаж и прибыли.

Компания собрали рост продаж 10 процентов до 15 процентов каждый год, начиная с 1988 года; по состоянию на начало ноября, доходы увеличились на 15 процентов по сравнению с 1997. Прибыль за год почти вдвое больше, чем в прошлом году, Уильямс сказал, приписывая этот рост отчасти тот факт, что Браун Ламбер устранил количество убыточных счетов, что позволяет компании лучше обслуживать своих клиентов верхней.

Уильямс решения по сокращению услуг своим клиентам худшем вытекает из разговора с его 25 лучших клиентов. Во время одного из регулярных круглого стола компания обсуждения, Браун верхней клиентов строитель вопрос, почему компания продолжала вести дела с клиентами, которые не платят по счетам и не делать хорошую работу.

"[Каждый клиент] сказал:" Я бы делать больше в вашем бизнесе, если они не приняли ваше качество товаров и услуг и порезал горло с ними, "сказал Уильямс. "Мы сказали:" Они правы. "

После этого обсуждения, фирма оценила все счета компании. Браун Ламбер теперь матрицы для оценки стоимости клиента. Компания рассматривает ли покупатель платить десятого числа месяца, какой процент возвращения они имеют, и будут ли они требовать дополнительного обслуживания, легко можно предотвратить с помощью более эффективной организации со своей стороны, считает Уильямс. "Если мы бегали для тех, кто дают незначительные прибыли, мы не можем дать такое же обслуживание в наш топ-ступень клиентов", сказал он.

Начиная с прошлого года, Браун Ламбер работал с целым рядом неприятных клиентов. Компания смогла исправить проблемы с некоторыми частности покровителей, в других случаях, стало ясно, что их бизнес уже не приветствуются по адресу Браун. Один из таких клиентов, которые используют цитаты Брауна получить более высокие цены у других поставщиков, так же стал одним из лучших 25 Брауна клиентов в ноябре, сказал Уильямс.

"Есть очень немного [клиентов, которым] я должен был сказать:" Я не хочу свой бизнес, "сказал Уильямс. "Если они расстроены, что делают некоторые, они будут плохо слушаться узды вас по всему городу. Я стараюсь быть осторожным - это не так, как я приношу им в мой кабинет и сказать:" ты уволен. "

Вместо этого, в компании работают некоторые меры, такие, как не предлагает этим клиентам выгодные цены, или позволить продавцы знают, что им больше не нужно звонить по этим конкретным клиентам. Компания также подала в суд более подрядчиков в прошлом году, чем в течение последних 10 лет из-за неоплаченных счетов, сказал Уильямс.

"Они поняли намек, что" я не так Добро пожаловать на Брауна, как другие, или, как я когда-то ", сказал он.

Теперь, когда некоторые из этих клиентов были сняты, компания имеет больше времени для подготовки своих продавцов, в свою очередь, эти лучше подготовленные продавцы имели больше времени для получения новых счетов, считает Уильямс. Браун Ламбер продолжает работу по оценке своих счетов, и будет переоценку всех своих клиентов в течение ближайших нескольких недель, чтобы подготовить на 1999 год. Компания будет рассматривать эти клиенты снова в середине года, чтобы убедиться, что хорошая отчетность не испортилось и посмотреть, что счета продавцов должны прекратить призыв.

"Это вроде как рабочие в сад. Надо культивировать его, держать сорняки, и кормить его правильно, если вы действительно хотите хороший сад", сказал Уильямс. "К сожалению, мы постарались собрать сорняки растут в нашем саду, и мы все еще прополка их".