Обслуживание клиентов в реальном мире
Это история работы с клиентами в реальном мире. Не банальности рот в розницу руководителей или журналисты, ни идеалов, поддерживал со стороны поставщиков. Речь идет о благих намерениях пошли плохо, сотрудники неподготовленных и невежественных, а также невыполнение основных ожиданий клиентов.
Я выбрал не определить либо компании, участвующей или его работников, в первую очередь потому, что я не хочу смолы всей розничной сети с кистью один анекдот.
Моя цель состоит в меньшей разоблачать несостоятельность, чем показать, насколько хрупок механизм обслуживания клиентов на самом деле, и как дилеры должны неустанно работать не упустить то, что часто образует клиентов прочного впечатления от магазина.
На 6 ноября, Соня Рафф, менеджер по маркетингу NHCN, и я был в Техасе. Утром мы назначения интервью вице-президент по региональной один из крупнейших розничных отрасли в Остине магазин компании. Этот руководитель, которого я знаю уже 13 лет, занимал высшие руководящие должности с несколькими ведущими компаниями розничной торговли в отрасли, и я всегда был впечатлен его ведома, что его богатый опыт и прямолинейность его ответы на трудные вопросы.
После нашего интервью, он сопровождал Соней вокруг недавно широко реконструирована магазине. Вот где действительно наша история начинается.
Соня недавно приобрел квартиру в Верхнем Ист-Сайде Манхэттена. Бродя по центру этого дома в городе Остин, она была поражена с ценами на несколько вопросов она, необходимых для ее новый дом.
Поэтому, хотя я ходил фотографировал магазин, Соня пошла по магазинам, с региональными В. П., как ее собственная личная покупателя. Она купила зеркало ($ 119,99), проход блокировки ($ 7,99), детектор газа радона ($ 6), картина вешалки (99 центов) и 8x10 футов Джут елочка области ковер ($ 299). С налогами, ее общая скольжения продаж составил $ 469,79.
Сколько раз ваши магазины один клиент прийти и сделать почти $ 500 импульса покупки? Разве вы не думаете дилер будет делать все возможное, чтобы без помех купить?
Сначала это было. В. П. региональных Соня заверила, что товар будет получить отправлены в Нью-Йорке в течение 10 дней, все хижины ковер прибыл по расписанию. Прошло три недели, нет ковра оказалось, Соня называется в магазин и говорит с ассоциированными продаж, который сообщил ей, что ковер был специальный пункт распоряжением небольшой местной компании, и примет "как минимум" 5:56 недели, чтобы быть отгружены.
Соня напомнил этого сотрудника - кто не участвует в процессе покупки - о гарантиях В.П., сотрудник сказал доставки обещание никогда не были сделаны. Еще более странным было предложение этого сотрудника о том, что она и есть Соня "конференции" с заводом-изготовителем для решения этой, как если бы груз был оперативно бремя клиента.
Прошла еще неделя, и Соня называемых региональных П. напрямую. Через день она слышала от генерального менеджера магазина, который, надо отдать ему должное, казалось, искренне заботится о репутации своего магазина.
Соня предложила отменить порядок ковер, который настаивал на продаже ассоциировать "не может быть сделано", потому что продажа была невозмещаемый. Генеральный директор, однако, принял гораздо более благоприятной для клиента подход. Он не только Соня заверила, что он изучит этот вопрос лично и гарантируется ковер будут отправлены оперативно, но и предложил дать ей ковер бесплатно.
По состоянию на середину декабря, площадь ковра прибыли. Это не стиль, что Соня велел.
Я хотел придать некоторые благородные слова о том, как сервис деградировавших равно потеряли бизнес. Но я думаю, что это очень много говорит сама за себя.
